Freshservice: opiniones, precios y análisis 2026
Freshservice es la mesa de servicio de TI de Freshworks, lanzada en 2014 y usada por más de 20.000 empresas según el fabricante. Reúne incidencias, solicitudes, cambios, problemas y activos bajo prácticas ITIL, con un portal de autoservicio para los empleados. No es para atender clientes (eso es Freshdesk): sirve al soporte interno de TI y de otras áreas como RR. HH. o Finanzas.
Freshservice es una de las mesas de servicio de TI más completas y fáciles de adoptar para empresas medianas: trae ITIL, activos y automatización sin meses de implantación. El coste real depende del plan y de los extras, así que conviene elegir entre Growth y Pro antes de firmar y leer bien las condiciones de renovación. Si lo que necesitas es atender a clientes, no a empleados, mira Freshdesk.
Por el Equipo editorial de GuiaDeSoftware
Evaluación editorial ponderada con opiniones de usuarios
Evaluación editorial
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Se valora la facilidad de uso y la automatización; las quejas recientes apuntan a la facturación, las renovaciones y lo difícil que es reducir licencias o cancelar.
Actualizado: 20 de octubre de 2026
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Qué es Freshservice
Freshservice es una mesa de servicio de TI (ITSM) en la nube creada por Freshworks, la empresa de Freshdesk. Se lanzó en 2014 y, según el fabricante, la usan más de 20.000 empresas. Centraliza las incidencias, solicitudes, cambios y activos que generan los empleados, sigue las prácticas ITIL y suma un portal de autoservicio y automatizaciones sin código. Su diferencia frente a las suites corporativas es que se implanta en semanas, no en meses.
Freshservice es ideal para equipos de TI de empresas pequeñas y medianas que dan soporte a los empleados y quieren ITIL sin una implantación de meses
Ideal para
- →Equipos de TI pequeños y medianos que dan soporte a los empleados y quieren trabajar con ITIL sin el coste de una suite corporativa
- →Empresas medianas que quieren unir TI, RR. HH. y Finanzas en un solo portal de solicitudes
- →Organizaciones que ya usan Freshdesk para clientes y quieren el mismo ecosistema para el soporte interno
No es ideal para
- →Equipos que atienden a clientes externos por correo, chat o WhatsApp: Freshservice es para soporte interno (mejor Freshdesk o Zendesk)
- →Equipos técnicos que ya trabajan en Jira y quieren que las solicitudes de servicio vivan junto a sus tareas de desarrollo (mejor la mesa de servicio de Atlassian, Jira Service Management)
- →Quien necesita una mesa de ayuda gratis para siempre: Freshservice no tiene plan gratuito, solo una prueba de 14 días
- →Una sola persona de TI que atiende pocas solicitudes al mes: un help desk simple o un formulario con tickets cuesta menos y basta
¿Cuáles son los pros y contras de Freshservice?
Pros
- +Cubre los procesos ITIL completos (incidencias, problemas, cambios, versiones y activos) con certificación PinkVERIFY en seis procesos
- +Se pone en marcha mucho más rápido que las suites ITSM corporativas: la interfaz es clara y los flujos se arman sin programar
- +Precios públicos desde 19 USD por agente al mes y prueba de 14 días con todas las funciones
- +Sirve también a RR. HH., Finanzas o Legal con licencias de agente de negocio y espacios de trabajo separados por departamento
- +La gestión de activos y el descubrimiento continuo mantienen el inventario de equipos al día sin conciliarlo a mano
Contras
- −Starter no incluye catálogo de servicios ni gestión de SLA, y cambios, problemas y versiones empiezan en Pro, a 99 USD por agente al mes
- −Muchos extras se pagan aparte: Freddy AI Copilot (29 USD por agente al mes), paquetes de orquestación, unidades de activos y usuarios de proyectos
- −Las reseñas recientes en Trustpilot se quejan de la facturación, las renovaciones y la dificultad para reducir licencias antes de que termine el contrato
- −Los informes son su punto más criticado en Capterra y G2: poco flexibles para armar reportes a la medida de la dirección
Preguntas frecuentes sobre Freshservice
¿Qué opinan los usuarios de Freshservice?+
¿En qué países está disponible Freshservice?+
¿Freshservice tiene plan gratuito?+
¿Cuál es la diferencia entre Freshservice y Freshdesk?+
¿Freshservice está en español?+
¿Cuánto cuesta Freshservice?+
¿Freshservice sirve para equipos que no son de TI?+
Planes y precios de Freshservice
Tarifas verificadas el 20 de octubre de 2026 en freshworks.com/freshservice/pricing. Prueba de 14 días con acceso a todas las funciones. Se pagan aparte: Freddy AI Copilot (29 USD por agente al mes con pago anual, en Pro y Enterprise), licencias de agente de negocio para equipos que no son de TI (49 USD por agente al mes), usuarios de gestión de proyectos (15 USD por usuario al mes), paquetes de orquestación (250 USD por 1.000 transacciones) y unidades de activos adicionales en paquetes de 500. Incluye 3 pases de día gratis para agentes ocasionales; los siguientes cuestan desde 3 USD. Las bajas de plan y las cancelaciones se aplican al final del periodo contratado.
Starter
- Gestión de incidencias y tareas
- Base de conocimiento
- Portal de soporte para empleados
- Automatizador de flujos y app móvil
- Sin catálogo de servicios ni gestión de SLA
- Sin gestión de cambios ni de problemas
Growth
- Todo lo de Starter
- Catálogo de servicios
- Gestión de SLA
- Guardias (on-call) y gestión de la nube
Pro
- Todo lo de Growth
- Gestión de problemas, cambios y versiones
- Gestión de incidencias graves y página de estado
- Gestión de carga de trabajo y recorridos del empleado
Enterprise
- Todo lo de Pro
- Entorno de pruebas (sandbox) y registros de auditoría
- Freddy AI Agent incluido (1.200 sesiones por licencia al año)
- Freddy AI Insights
¿En qué se diferencia Freshservice de Freshdesk?
Los dos son de Freshworks y los dos trabajan con tickets, pero atienden a públicos distintos. Freshdesk es para el soporte al cliente: correos, chats y mensajes de quien compra tu producto. Freshservice es para el soporte interno: el empleado al que no le funciona el portátil, el que pide acceso a una aplicación o el área que necesita aprobar un cambio en un servidor. Por eso Freshservice trae lo que Freshdesk no tiene: catálogo de servicios, gestión de cambios y problemas, inventario de activos y procesos alineados con ITIL. Muchas empresas usan los dos a la vez.
Qué plan elegir: la decisión entre Growth y Pro
Starter sirve para ordenar los tickets de TI y publicar una base de conocimiento, pero se queda corto pronto: no tiene catálogo de servicios ni SLA. Growth, a 49 USD por agente, es el plan que encaja con la mayoría de los equipos que empiezan con ITSM, porque suma el catálogo, los acuerdos de nivel de servicio y las guardias. Pro duplica el precio y añade gestión de cambios, problemas, versiones e incidencias graves. Si tu empresa pasa auditorías o tiene que documentar cada cambio en producción, Pro es casi obligatorio; si no, Growth suele bastar.
ITIL sin una implantación de meses
Freshservice tiene certificación PinkVERIFY en seis procesos ITSM y acreditación de PeopleCert en 14 prácticas ITIL, y Freshworks dice que el 80% de sus clientes lo ponen en marcha en menos de 90 días. Esa es su principal ventaja frente a suites corporativas mucho más pesadas: los formularios, reglas de asignación y flujos de aprobación se configuran desde el panel, sin desarrolladores. A cambio, los informes son la queja más repetida en Capterra y G2, sobre todo cuando la dirección pide reportes que no vienen de serie.
Activos, descubrimiento y soporte para otras áreas
Además de los tickets, Freshservice mantiene un inventario de equipos, licencias y dependencias que se actualiza con descubrimiento continuo, reforzado desde que Freshworks compró Device42 en 2024. La gestión de activos se licencia por unidades de activo, que se compran en paquetes de 500 cuando el parque crece. La plataforma también sirve a RR. HH., Finanzas o Legal: cada departamento tiene su espacio de trabajo y sus agentes pueden usar una licencia de negocio de 49 USD al mes, que la tabla de precios ofrece en los planes superiores. Así se pueden unificar en un solo portal las altas de empleados, los accesos y las compras.
Freddy AI: qué viene incluido y qué se paga
La IA de Freshworks se llama Freddy y en Freshservice está repartida. Enterprise incluye el agente de IA, que responde a los empleados con 1.200 sesiones por licencia al año, y Freddy AI Insights para analizar tendencias de tickets. El copiloto que asiste a los agentes mientras trabajan los tickets cuesta 29 USD por agente al mes en Pro y Enterprise. Antes de contratar, calcula si de verdad usarás el copiloto en todo el equipo: con 10 agentes son 290 USD al mes más.
Idioma y lo que hay que vigilar al contratar
Freshservice tiene web y registro en español, cada usuario ve la interfaz en el idioma que configure y su agente de IA responde en español y en español latinoamericano. Lo que conviene revisar con lupa es el contrato: las bajas de plan y las cancelaciones solo se aplican al final del periodo, y varias reseñas recientes en Trustpilot cuentan meses de discusión para reducir licencias o corregir cobros. Pide por escrito las condiciones de renovación y el plazo de aviso antes de firmar un contrato anual.
¿Vale la pena Freshservice?
Freshservice es una de las mesas de servicio de TI más completas y fáciles de adoptar para empresas medianas: trae ITIL, activos y automatización sin meses de implantación. El coste real depende del plan y de los extras, así que conviene elegir entre Growth y Pro antes de firmar y leer bien las condiciones de renovación. Si lo que necesitas es atender a clientes, no a empleados, mira Freshdesk.
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Fuentes consultadas
Datos verificados a 20 de octubre de 2026
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